ISO9001质量管理体系在公交系统的建立和运用

张翼   曹春香

    公交是城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称，在《国民经济行业分类》中的类别属于F53，包括了：公共汽车、电车、出租汽车、轨道交通（地铁、轻轨、有轨电车、索道、缆车）、公共轮渡等客运交通手段为工具的交通服务。
    一、 对公交产品及其特性的探讨
    在IS09000:2000标准中，术语“产品”的定义是“过程的结果”。一个产品可以是一组产品的各种形式的组合，也即许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。我们都知道公交是属于服务行业，那么，我们要问，公交的“产品”是什么？都有哪些成分和特性？
    笔者认为公交的主导成分是服务，主要是指帮助旅客因不同的原因（生产、工作和生活的需要），在一定时期、一定的空间范围内，沿某一方向作有目的移动的实现过程。但它的非主导成分有硬件〔公交车辆、车辆配件、站台等〕、软件(车辆调度系统、线路、乘客须知等文件上的信息)、流程性材料(燃润料、清洁用水等)，是属于四种类别成分齐全的产品。
    既然，公交服务行业的“产品”有这些成分，那么它们的“特性”是什么呢? “特性”一般指可区分的特征，且特性可以是固有的或赋予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分为各种类别，如:物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。具体到公交服务的特性而言，笔者认为具有以下几种：
    1、安全性。安全是人们的基本需要，这是公共交通服务这个产品的首要特性。公共交通组织要确保顾客人身和财产的安全，对公共交通组织来说，无安全即无质量。安全性体现在车辆安全和行车安全上。
    2、社会性。公共交通是城市客运的主体，为各行业、各阶层的市民和流动人口提供四通八达的客运服务。公共交通点多、面广、线长，站台和车厢是乘客之间、乘客与公交司乘人员之间交往、交流的场所，是社会物质和精神文明建设的缩影。
    3、时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。现代社会人们的生活节奏在加快，时间就是金钱，时间的浪费是最大的浪费。服务质量就要讲效率。公共交通服务组织尽可能地缩短乘客的出行时间，既可以减轻乘客的乘车疲劳程度，也可以增强乘客对公共交通的信任；公共交通一般都是在规定的线路和规定的时间内为乘客提供服务的，具有很强的时间性和可靠性；时间就是运力，节省时间就是提高效率，降低成本，科学的规定运营速度，充分利用运营时间，是公共交通组织经营管理工作的重要内容；
     4、生产和消费的统一性。公共交通服务组织提供的产品就是客运服务，这一服务产品的生产和销售具有统一性的特点，即：公共交通服务组织提供服务产品的过程，同时也是服务产品的销售过程，两者同时完成，不存在产品积压。因此，组织必须高度重视每一次服务过程，使每个车组的服务都能为乘客提供规范的服务，给乘客留下良好的印象。这一特点就意味着对公共交通司乘人员的素质要求更高。
    5、经济性。当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。 公共交通服务组织应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。
    6、舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的服务环境中时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。
    7、周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。
    8、文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，热情友善的态度。
    二、公交服务的关键过程与ISO9001标准
    要探讨公交服务的关键过程，我们先要弄清公交服务的流程。以汽车公交为例，大致的过程如下：
    规范设计、开发产品特性（市场调研与策划、线路开、调、延及服务规范设计） ；
    运营控制（运营策划、调度实施、运营质量监控） ；   
    安全控制（行车安全、车辆安全、安全质量监控） ；    
    服务控制（ 适宜的服务设施、司售人员规范服务及特殊、紧急情况的服务、服务质量监控） ；  
    车辆控制（出乘前检查、日常保养、抢修、急修、车辆状态监控）；
    其中，影响公交服务最终产品质量的关键质量活动过程有：公交线路选择、服务规范的设计和开发、运营的策划、规范服务、安全服务、保修服务。以上活动有可能涉及到安全、服务、技术及运营部门。
    可以看出，我们通过对服务过程的分析，不同的关键过程对应不同的产品特性，不同的产品特性可以分解到不同部门的质量活动中去，从而可以把握公交服务的产品特性是如何在各个环节得到实现的，也可以为改进产品质量找到方向，并且这种改进在质量方针和质量目标持续调整的指导下也持续进行，保证了公交服务质量的持续改进，这就是ISO9001标准能帮助公交企业提高质量管理绩效的最大原因。
    下面以运营服务这个关键过程为例来探讨一下公交企业在建立质量管理体系时应注意的问题。与服务过程有关的ISO9001标准条款是7.1(产品策划)，7.5.1（生产和服务提供的控制）, 7.5.2（生产和服务提供过程的控制的确认）, 8.2.4(产品监视和测量)。公交客运服务提供过程主要是由生产运营部门、分公司、车队、车辆维修部门、质量监督部门来共同实现。在建立质量管理体系时，公交企业首先要考虑以下的问题：在这些部门是否获得和明示了有关线路和站点的文件，如线路图和站距表（站点、站之间的距离、价格等）？司乘人员是否获得相关的服务规范和调度指令？为达到策划的运力和运量和不同的服务标准在不同线路和不同时段是否配备了适宜的车辆并维护保养，站点设是否配套齐全？对服务过程和服务特性是否进行适当的监控和测量？是否按照服务标准、服务规范、服务程序提供相应的服务？为了获得这些问题的答案，可以采取以下的自查方式： 查车队根据有关规定编制了行车时刻计划（分时配车、运行速度、停站时间、停站车数、营业公里、首末车时间）是否符合要求，是否合理适宜；查车队调度员按照相关标准科学、合理、灵活调度及其指标完成结果；查调度员联系日志；查车队调度室汇报制度的执行情况，特别注意异常情况的处理；查管理人员对调度员执行制度的情况实施检查。查出乘前准备工作实施情况、车上司乘人员按照服务规范和安全规范实施情况、收车善后工作情况；查沿途站点、站台设施配套和使用状态；查车辆及其相关设施的安全和技术状态；查车上各种标识的完善和状态；查对司乘人员服务的检查情况。同时在以上方面涉及的法律法规的遵守情况，如安全驾驶、人员资格等。
    三、公交行业中实行一体化管理体系的前景
    本文主旨在于讨论ISO9001标准如何帮助公交企业实现管理绩效的提高，但是我们应该看到“整合的管理体系”在公交系统中将会有着越来越广阔的应用前景。
    作为一个组织，不仅仅是追逐产品质量的卓越以获取经济上的丰厚回报，而且还应承担着一定的社会责任以及更高的企业文化的价值追求。因此，一个企业往往具有包括质量在内的多重目标。这些目标甚至有时相互联系，难以人为分割。这必然带来建立“整合的管理体系”的需求。“整合的管理体系”意味着将所有相关的内部管理行为与实践纳入一个体系，而不是组成部分的简单罗列与彼此孤立，或将几个体系简单地放入一套手册与程序的合订本中。“整合”的目的是为了更加高效地实现组织经营目标。
    整合管理体系就是将公交企业的经营业务和环境责任、安全责任当作一个整体，进行综合考虑，而非人为地割裂内在的联索。包括综合考虑：组织的目标； 实现这些目标所需的过程；这些过程的相互作用关系。
    具体实施的步骤如下：确定方针与目标；识别产品实现过程、环境因素以及与危险源相关的过程；策划过程（顾客是谁？相关方有哪些？过程与方针如何相关？对产品和过程的要求是什么？要求得到满足的过程特性是什么？与过程有关的环境和职业健康安全的风险是什么？如何降低风险？如何监视过程？需要进行哪些测量？）；实施过程（按策划的安排与顺序进行）；检查过程（监视过程参数，必要时进行测量）；改进过程（识别问题和不合格，将结果反馈到后续的策划活动中）；建立体系的运行管理（文件、职责、方针目标的分解落实、资源需求的配备、沟通渠道、应急程序、体系运行的监视测量、纠正措施持续改进）；检查体系的充分性和有效性（重新审视过程、内部审核、管理评审）。
    从上可以看出，整合管理体系的建立过程和步骤与单管理体系的情况并没有太大的差别，而是做到了多体系之间不再相互割裂，可以最大程度的帮助组织优化资源配置，完成包括质量、环境与职业健康安全等多目标的实现。
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