一体化管理体系中的几个常见问题及解决办法

杨裕涛

    根据运用“质量管理体系方法”对建立一体化管理体系的研究可知：质量目标来源于顾客的需求和期望与质量方针，而环境目标和职业健康安全目标的建立又起源于为了实现质量目标而建立的过程，为了实现这些目标，需要建立并实施管理体系，包括管理方案。

    问题是许多组织很少这样实施，导致偏离标准要求，管理体系有效性较差。本文重点讨论几个常见的不妥做法及正确做法。

    1.质量目标中未包括产品质量目标和要求

    常见的问题，就是在组织建立的质量目标中，通常只有“工程项目合格率”、“产品合格率”、“出厂一次交验合格率”等目标，却没有ISO9001：2000标准7.1a）提出的“产品的质量目标和要求”。

    “合格率”是不是顾客最关心的问题？通常不是。“合格率”通常是组织关心的问题。顾客关心什么？顾客关心的是自己得到的那个产品是不是合格品，有没有缺陷，是不是耐用，甚至希望有超值的特性。但是，许多组织并没有理会顾客的这些需求和期望，仅仅执著地追求着“合格率”，怎样“增强顾客满意”则研究不够。

    为什么会出现这种情况呢？原因很简单，就是没有理解ISO9001：2000标准“以顾客为关注焦点”的原则理念；没有理解标准的目的是为了“增强顾客满意”；没有想方设法了解顾客对自己的产品及其特性的需求和期望，或者没有针对自己的产品及其特性状况征求顾客的意见，因此，不了解顾客对自己的产品有哪些方面不满意，或者不是最满意，从而无法以此为目标进行改进。

    怎样解决这个问题呢？

    有一个这样的例子：某计算机公司通过市场调查，征询顾客意见，了解到顾客希望自己买到的计算机别出硬件故障，希望无故障间隔时间能达到国外某品牌的水平。于是，该计算机公司经过调查，就以该国外品牌为赶超对象，确定自己的计算机的特性之一——“可靠性”——“平均无故障间隔时间”1.5万小时作为首期质量目标；并依靠管理体系的运行，从设计、选料、零部件、外协件、生产工艺、检测、运输、包装、贮存、销售等各个过程环节找差距，提高人员素质，进行技术攻关，改进过程。他们想方设法努力实施的是去实现“1.5万小时”这个“产品的质量目标”。而不单单是什么“出厂合格率100%”的目标。因为他们清楚：即便出厂时100%合格，但用不了几天就要送修，顾客仍然是不买账的。

    作为建筑公司，什么是“产品的质量目标”？这必须从产品及其特性本身去探索。例如，某装饰工程完成后，不出一个月，墙面裂缝；不到一年，门窗变形；不满两年，瓷砖地面起鼓；顾客对此很不满意。多少多少“合格率”此时此刻对顾客毫无意义和作用。那么，如何让顾客满意呢？显然，只有在提高产品质量上下功夫了；而这些需要下功夫的不足之处，就是建筑公司应该设定的“产品质量目标”。

    又例如：“建筑设计文件”也是产品，它的产品质量特性之一——工程尺寸应表述正确，应该做到无“错、漏、碰、缺”，无违规设计；为此，一些设计单位确定的建筑设计项目的质量目标是：1）施工图的“错、漏、碰、缺”数由去年的6个/ 每张标准图纸，减少到今年的5个/ 每张标准图纸；2）施工图第一次出图违反强制性条文≤1条/万平方米。3）施工图审查二次通过率100%。其中，既包括了“产品的质量目标”，体现了今年在去年基础上的持续改进；又包括了遵守法律法规的承诺。这种需经过奋斗才能实现的目标，才是努力的方向，才是质量管理体系要解决的问题，才是符合标准要求的质量目标。

    另一种常见的情况是：组织实际上实施有产品的质量目标，但自己没有意识到，在质量目标中也没有明确出来，形成了贯标与日常管理“两张皮”。

    例如：某化工厂生产尿素，厂的质量目标是产品出厂合格率为100%。但是，厂里却在改造“造粒”过程；问题是同等价格时，本厂的尿素销路不如外厂；原因是尿素颗粒直径大于2.85mm的比例比外厂低，不足50%，农民使用时，容易落在作物的叶面上，降低了效力。
如果增大颗粒直径，便于撒在作物叶面上的大颗粒滚落到地面上，既增加肥力，又减少浪费。但是，这么好的改进，没有纳入质量管理体系的运作，游离在体系之外，形成典型的“两张皮”。

    正确的做法应该是：按照“质量管理体系方法”，建立、实施质量管理体系。组织应以市场调研开路，了解到顾客的需求——要大颗粒尿素——这个产品的特性；据此策划质量目标——确定增加大颗粒(直径大于2.85mm)的比例达80%；策划实现目标所需的过程和资源——改进造粒过程（开发、工艺、设备、采购、生产、检验、销售、包装、人员培训、安全、质量管理等各相关部门分工协同），投资xx万元；然后，落实到部门，按计划进度控制实施，确保实现。

    这将是何等好的贯彻ISO9001：2000标准的典范。

    2. “重要环境因素”和“重大危险源”与环境因素和危险源的辨识发生脱节

    常见的问题是组织列出的“重要环境因素”和“重大危险源”在其列出的“环境因素清单”和“危险源清单”中找不到踪影；“重要环境因素”和“重大危险源”与环境因素和危险源的辨识发生了脱节。（注： GB18218—2000标准《重大危险源辨识》中，“重大危险源”的定义是“长期地或临时地生产、加工、搬运、使用或贮存危险物质，且危险物质的数量等于或超过临界量的单元”；为避免与其发生混淆，本文暂定义“重大危险源”为：具有不可容许风险的危险源）。

    正确的做法应该是：在一体化管理体系的运行中，通过各种方法识别了许多环境因素和危险源。在此基础上，首先应该对照所识别的法律法规和其他要求进行评价，从中评价出哪些“环境影响”和“风险程度”已经违反了或超出了法律法规和其他要求的规定，就立即可以确定为“重要环境因素”和/或“重大危险源”。其他的环境因素和危险源可以使用诸如 “专家头脑风暴法”、“水平对比法”、“过程分析法”、“多因子打分法”，“LEC法”、“风险估算法”等进行评价以确定是否是“重要环境因素”和/或“重大危险源”。

    由此可见，在确定“重要环境因素”和“重大危险源”的过程中，已经首先考虑了“法律法规和其他要求”的因素，避免了其他评价方法把已经违法或超标的环境因素和危险源漏评为“一般影响的环境因素”和“具有可容许风险的危险源”，同时为确定环境目标和职业健康安全目标进行了初步筛选。

    3.环境和职业健康安全目标与重要环境因素和重大危险源发生脱节

    常见的问题是：组织确定的环境目标、指标和职业健康安全目标，要解决的问题，不是已经评价出来的“重要环境因素”和“重大危险源”，而是在其列出的“重要环境因素清单”和“重大危险源清单”之外的问题，即出现环境和职业健康安全目标的确定与重要环境因素和重大危险源发生了脱节

    正确的做法应该是：在一体化管理体系的运行中，组织应根据按照上一条提出的方法评价出来的“重要环境因素”和“重大危险源”，进一步考虑可选技术方案、财务、运行和经营要求，以及各相关方的观点，来确定需要优先解决的“环境目标”和“职业健康安全目标”；但要注意的是违反了法律法规和其他要求的“重要环境因素”和“重大危险源”，必须解决，不能遗漏。

    换句话说，“环境目标”和“职业健康安全目标”应在评价出来的“重要环境因素”和“重大危险源”范畴中确定，应该能够与“重要环境因素清单”和“重大危险源清单”相对应。

    还有一种常见的问题：即组织确定的环境目标、指标和职业健康安全目标与所有的“环境因素”或“危险源”都能对应上，反而无法实施。例如：一些组织制定的职业健康安全“七无”目标——“无火灾事故”、“无爆炸事故”、“无死亡事故”、“无交通伤亡事故”、“无重伤事故”、“无轻伤事故”、“无职业病发生”就是如此。

    其中，尽管“无火灾事故”、“无爆炸事故”、“无交通伤亡事故”、“无职业病发生”等目标不够具体，还可以勉强对应上“火灾伤害”、“爆炸伤害”、“交通伤害”、“有毒有害作业伤害”等具体的重大危险源；但“无死亡事故”、“无重伤事故”、“无轻伤事故”等目标几乎与所有的危险源，包括“重大危险源”都能对应上；范围如此宽的目标，实际是无法通过几个具体管理方案来实现它的，使得许多组织反而无所适从，不知所措了。

    解决的办法：把“七无”目标作为“总目标”，作为方针的内容来处理；具体的目标还是要通过前面所述的“危险源辨识——评价出重大危险源和控制策划——目标”（即管理标准的4.3.1→4.3.3）的管理思路来确定，进而为下一步管理方案的制定和运行控制奠定基础。

    4.管理方案与已确定的环境目标和职业健康安全目标发生脱节

    常见的问题是：组织制定了若干管理方案，但管理方案拟解决的问题不是按正确方法确定的环境目标、指标和职业健康安全目标，两者发生脱节。

    在GB/T24001：1996和GB/T28001：2001标准中，都是4.3.4条规定了组织应制定并保持环境和职业健康安全管理方案，以实现其目标（指标）。

    可见，标准非常清楚地规定了管理方案是用来实现目标的，别无他用。所以，正确的做法应该是：每一个确定了的环境目标或职业健康安全目标，大多数有一个管理方案与之对应。一般情况下，完成了管理方案，目标就应该实现。如果不能实现，就应该及时进行评审，修改方案，以实现目标。类似“七无”目标这样的目标，通常只是“总目标”的概念，实质只能作为方针的内容出现。作为具体目标难以操作，也难以通过一个具体的管理方案来实现。例如：目标“无轻伤事故”，可能涉及几十种、上百种危险源产生的伤害，就不是能用一个或几个管理方案就能实现得了的。

    在GB/T24001：1996和GB/T28001：2001标准中，还规定：管理方案应包含形成文件的：
a） 为实现目标所赋予组织有关职能和层次的职责和权限；
b） 实现目标的方法和时间表。

    常见的问题是：管理方案的内容比较粗；职责，只列一个主要部门的职责；时间，只列最终完成的时间；有的组织今年制定的管理方案，完成的时间一下子定到了明年年底，很难说这样的目标能不能实现。

    正确的做法应该是：职责，应列出“为实现目标所赋予组织有关职能和层次的职责和权限”，即包括所有有关的职能和层次，而不是仅仅一个主管部门这一个职能和层次；时间，应包括实施所有有关职能和层次的职责和权限所应实现目标的时间。

    具体管理方案示例详见表1环境管理方案和表2职业健康安全管理方案。从这两个管理方案中还可以看到实现目标和指标的方法：管理方案中不仅仅有具体的技术措施，而且有为确保目标和指标实现所需的人员培训、制度的修订和完善、对管理方案实施过程的检查督促；看到这样的管理方案，只要步步落实，目标和指标是非常可能实现的，这样的贯标才会是有效的贯标。

    综上所述，要提示的是：组织在贯标中，识别出一些“重要环境因素”和“重大危险源”，而且立即“策划”拟加以改进，这是正确的；问题是组织并未意识到他们进行的“策划”，仅仅差一点点就满足了标准的要求，即没有先设定目标，然后针对目标制定管理方案，并且按标准的规定留下策划和实施的证据。

    例如：某市郊县的某公司在认证审核前的贯标中，识别出本公司有一些“少量的危险化学品（如煤油、机油、油漆等）与普通物质混合存放”为“重大危险源”，立即决定利用原有房屋改造成一个独立的小危险化学品仓库。但认证审核时，却发现他们的职业健康安全目标中，只有一些社会上常见的“无重大伤亡”的原则目标，但怎样实现“无重大伤亡”，却没有管理方案。至于“消除危险化学品与普通物质混合存放”这个可测量的职业健康安全目标，以及针对这个目标确定的“改建独立的小危险化学品仓库”这个管理方案，都没有见到，已经取得的职业健康安全业绩没有得到识别，实际上，这也是一个日常管理与贯标工作“两张皮”的典型例子。

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