企业质管部门实施内审的困扰与对策

    获证企业质管部门为了确保企业质量体系持续有效运行，常常会面临一些困扰，内审实施也不例外。如何有效地开展内部质量体系审核，如何进一步规范内审活动，这是企业质管部门必须思考的问题。本文将从几个方面谈谈自己的看法。
    一、 加强与领导层沟通，做好内审策划
    “领导作用”是GB/T19000-2000标准“八大原则”的第二项原则，对质量体系建设的成功起到了核心作用。最高管理者要指挥和控制好一个企业，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境工作。最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。这些说明了最高管理者对质量体系建设的作用，但企业质管部门作为领导在质量体系建设方面的参谋部门，如何能按标准要求做好内审策划并加强与领导沟通，这也是企业质量管理体系建设是否落到实处并取得实效的关键。
    很多企业的领导对体系建设的作用理解是清楚的，也明白质量体系建设对企业的全面发展起到促进作用。通过几年的质量体系运行，给企业带来了收益，领导层也逐渐认识了质量体系建设的增值作用，但如何开展各项质量管理活动，需要质管部门去谋划，这也是体系对职责分工的要求。在实际过程中，常常会出现两者沟通不到位，造成质量活动开展不力的情况。领导认为，质管部门质量工作不主动，没有科学地策划好相关质量活动，未能理解领导的阶段工作重点和工作难处。质管部门认为，领导重视不够，需要领导决定的事，迟迟不定，延误时机；需要领导支持的事，领导不在场；领导对标准理解不透彻，影响了企业的体系建设。“说一千道一万”，还是沟通不及时导致双方不理解，干扰了体系建设。
    质管部门必须明确职责，学会如何与领导层进行沟通，特别应注重谋划的作用。开展质量活动，首先应拟定活动方案，然后再征求领导意见，多协调多沟通，取得领导支持和理解，这本身就是质管部门的份内职责，也是对质管部门工作人员的基本要求。为确保内审工作顺利进行，做好年度内审计划策划是前提。企业质管部门不妨可以从年度质量工作计划开始策划，把质量工作计划列入领导的议事日程。内审计划、管理评审、质量活动等都是年度质量工作计划的重要事项。与领导沟通以及解释和说明的过程，本身就是对领导层进行质量标准培训和宣贯的过程，这也应是质管部门又一隐含的职责。
    二、做好内审计划编制，充分发挥“指挥棒”作用
    质管部门应做好内审方案管理，应按GB/T19001-2003标准要求，并结合企业实际，摸索出本企业内审方案管理的工作思路，拟定相应的管理办法。年度内审计划是内审方案管理的一部分，是粗线条的，是审核的方向，一般规定审核的频次、时机、方式和部门；内审实施计划是内审方案管理的核心，是审核的具体安排，具有操作性，对内审的实施尤其重要。
    1.内审计划编制经常会出现如下方面的问题：
   （1）未能真正认识内审计划编制的目的，常常出现编制的内审计划不具体，完全没有体现内审计划的“指挥棒”作用。
   （2）目的不清、范围不明、依据不充分，少部门、漏条款现象时常发生。
   （3）开展内审活动不积极主动，没有充分发挥内审在质量体系建设中的作用。往往是在认证机构审核前，临时集中内审员突击进行内审，导致内审质量不高，发现问题不准，审核内审不全面。
   （4）内审计划编制要领不清，虽然实施了内审，问题也查出了一些，但就是不规范。
   （5）有的内审计划每年一个样，变更日期后就成为第二年内审计划，没能考虑企业质量体系建设的实际。
    内审计划编制存在的问题很多，归根结蒂是对标准的理解不透彻，对企业质量手册、程序文件把握不准确，对内审缺乏行之有效的管理方法，对内审作用认识不清。
    2.为了充分发挥内审计划作用，在内审计划编制时明确以下几个问题要求：
   （1）认真学习理解GB/T19001-2000标准以及GB/T19011-2003标准求，明确内审的目的、范围、准则及方式。
   （2）按年度内审计划组织内审，内审计划覆盖应全面、准确，不能遗漏部门和条款，在一个周期内应覆盖所有部门和条款，特别不可遗漏对高管层的审核。
   （3）内审计划要依据企业编制的现行有效“职能分配表” 拟定审核的部门和条款，主控条款不得省略。
   （4） 内审组安排务必合理，选派人员要取得内审资格，分组审核时，要考虑内审员专业，注意人员搭配。
   （5）内审计划应适当要细化。必要时，拟定的审核部门可以细化到小部门（如班组）；主要条款（如4.2、8.2、8.5、7.5等）必须细化成小条款。
   （6）内审日程设计要恰当，要充分考虑审核的实际情况，在注重审核质量前提下，合理分配审核时间。
   （7）内审计划要考虑企业的现状，质管部门一定要关注内审、外审以及质量活动发现的问题，有侧重、突出重点拟定审核条款，确保内审计划的灵活性。
   （8）必要时，内审计划可安排预备会议时间。可以统一思想，明确审核的意图和重点，也能让内审员有充足时间消化资料、编制内审检查表，确保内审方向不偏。
   （9）内审计划要履行编、审、批手续，并提前分发各受审核部门及内审组成员。
    内审实施计划编制是否合理，直接影响了内审实施质量的高低，只有明确以上要求，才能充分发挥“指挥棒”作用，达到应有的目的。
    三、 依据内审计划，精心组织，注重实效
    1.有些企业内审计划编制不错，但未能严格按计划实施内审，主要表现如下方面：
   （1）忽视了内审计划的作用，未按计划规定的条款实施审核。
   （2）内审检查项目程式化，不同部门审核同一条款，检查表编制完全一样，未能把握本部门条款审核的重点。
   （3）条款未细分，因内审员驾驭现场审核能力较弱，审核内容有遗漏，审核记录也不全面。如审核生产部门7.5，只有7.5.1内容，没有7.5.2～7.5.5内容；审核领导层，只有5.1、5.2、5.3、5.5内容，没有5.4、5.6等内容；审核质量部门4.2，只有4.2.2内容，没有4.2.1、4.2.3、4.2.4等内容。
   （4）条款与检查项目不符，内审员对标准理解差距很大，内审员培训走过场。
   （5）内审发现的问题没有在不合格项报告中真实体现，不合格项报告的事实描述与检查表内容、审核记录不符合。
   （6）内审员自己审核自己分管工作的情况仍然存在。
   （7）对高管层的审核应付形式，审核不到位。有的根本就没审核，内审员“闭门造车”编记录；有的虽然审核了但只是“走马观花”，没按计划逐条审核。
    内审实施过程存在的种种弊端，违背了标准的要求，危害了企业质量体系建设，严重违背了企业管理、体系认证的初衷，如果不能及时根除，可导致体系系统性失效。
    2.为确保内审的实效，企业质管部门应从如下方面找准突破口，针对性解决内审实施中存在的问题：
   （1）在内审前，结合企业实际情况，邀请管理者代表参加，召开一次内审准备会，明确内审纪律和要求；在内审实施时，注重首次会议的功效，要求领导在首次会议中强调内审计划的严肃性。
   （2）注重内审员的培训工作。可以通过“送出去”、“请进来”等多种方式，提高内审员业务素质，加强对标准的理解。
   （3）内审组成员必须统一认识，明确内审计划的严肃性，按内审计划开展内审工作，审核小组内审计划的调整需征求内审组组长同意，较大的变更需管理者代表批准。
   （4）内审员必须提前编制检查表，内审组长及质管部门要监督把关，内审员必须结合审核部门的特点，依据标准要求编制检查表，不可照搬照抄书本内容和以往审核内容。
   （5）内审条款要细分，规定什么、查什么，注重检查项目与条款内容一致性。
   （6）不符合事实记载要真实准确，可根据不符合的程度拟定不合格项和观察项及其它问题，并与内审不符合项一起划定整改范围。
   （7）重视对高管层的审核力度，不能走过场。根据领导的时间安排审核计划，审核领导层尽可能安排担任中层领导的内审员参加，审核计划务必提前送达领导层，以便其有充分准备时间。
    四、注重整改指导落实，做好跟踪验证
    质管部门不可忽视内审提出的问题，以此为契机努力寻求改进的机会。
内审问题分类要准确，整改要求要有所侧重。针对内审不合格项，必须认真分析原因，拟定纠正和纠正措施，经批准后由责任单位负责整改，特别注重纠正措施的落实和举一反三的整改，质管部门负责现场监督指导和整改验证；针对内审观察项，可以参照不合格项要求进行整改，强调纠正的落实，抓住问题举一反三，解决类似问题；针对其它问题可以责令责任部门逐一纠正，质管部门组织现场验证。
    从认证审核的实践来看，在内审不合格项整改方面常常有如下表现。
    1.不合格项报告表格设计不合理，未设计“原因分析”栏，原因分析不准确导致纠正措施制定不到位，如很多“纠正措施”根本未依据原因制定，实为“纠正”，这样使不合格项整改不彻底，类似问题在以后的审核中反复发生。
    2.不合格项事实描述不准确，未能发现问题的实质，只停留在表面上。
    3. 质管部门组织现场验证未注重整改的有效性。常常出现当天审核，当天就现场验证的情况，整改的效果没有看到，就草率验证关闭。
    为了确保内审问题整改有效，质管部门应注重过程的监控和指导，把好两道关。一是把好原因分析、纠正措施制定关，二是把好对整改验证关。
    原因分析可以从两个方面分析：一是从主观方面查找自身或本部门的原因；二是从客观上分析导致不合格项的背景，提出需协调解决的问题。纠正措施必须按原因分析制定，要将问题落到实处，只有从深层次解决问题才会见实效。
    内审不合格项、观察项、其它问题的整改过程必须始终体现PDCA循环的思路，针对质量体系的薄弱环节，采取行之有效的措施，提高自我完善、自我改进能力，确保企业质量管理体系持续有效运行。

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