结合术语学习ISO9001标准（二）

   杨裕涛

    关于“流程性材料”

    术语“产品”注解中对“流程性材料”的说明摘要如下：
“——流程性材料(如润滑油) ”
“流程性材料(如：燃料、冷却液) ”
“流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。”
    其中，并没有像对“服务”那样，说明“流程性材料”是什么。
    根据笔者的认识，“流程性材料”，顾名思义，它的工艺过程大多数是“流程性”的（不是硬件的装配流水线）；它有形，但不定型、或未定型、或不能定型；大多数是连续的、可流动的，要依靠其他物质（如各种瓶子、袋子、绳子等）成型、包装、搬运、贮存；而且大多数是在“材料”状态时，其量具有连续的特性（不是计数）。
    术语中列举的例子，如润滑油、燃料、冷却液等均是“液态”物资，这样的“流程性材料”很多，常见的如：油漆、自来水、饮料、酒、酱油、醋等。
    除“液态”物资外，还有：
“气态”物资，如煤气、天然气、氧气、氢气、乙炔气、氩气等；
“颗粒状”物资，如水泥、沙子、洗衣粉、白糖、碱面、尿素、烟丝等；
“条状”物资，如电线、钢筋、铁丝、面条、化纤、棉纱、缝纫线等；
“片状”物资，如钢板、铝板、铜箔、纸张、布料等等。

    建筑工程设计行业的“产品”

    在对服务行业的“产品”的探讨和研究中，笔者遇到“建筑工程设计行业”产品是什么的问题。
    一些人士认为是“服务”，因为认可委员会的业务活动分类确定它为“34  科技服务”；
    另一些人士则认为是“软件”，但还有“服务”；
    还有一些人士则认为是“设计”。
    笔者认为这些观点都值得商榷和澄清。
    “服务”是什么？术语“产品”注解已经说明“服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果”。设计单位仅靠与顾客的“接触”活动是不能帮助业主建成“建筑设施”的，它必须有图纸等设计文件承载的“信息（如建筑设施的特性——±0.00，标高，红线、长、宽、高、角度、垂直度等等相当复杂的尺寸、数据和其他信息）”提供给业主，才能供其按图组织施工建筑。
    正因为此，几乎100%的工程设计院在实施ISO9001：2000标准时，“7.3设计和开发”的都是“图纸、计算书、说明书”等承载的“信息”，即“软件”；几乎100%的工程设计院都没有对“服务”进行“设计和开发”；几乎100%的工程设计院都没有按8.2.4条对“服务”进行“产品的监视和测量”（当然，这并不是认定没有对“服务”进行“设计和开发”和“监视和测量”是正确的）。
    按认可委员会的业务活动分类，“34  科技服务”有三个中类，其中，“自然科学与工程研究及实验开发”、“社会科学和人文学的研究与开发实验”两类，都是“研究与开发实验”，都是“用于提高知识储备并促进这些知识运用”的。很明显，指的都是“知识（是软件）及其推广运用，属于科技服务”；第三类就是与“建筑工程设计产品”对号的“建筑与工程业务及其有关的技术咨询”。既然这三者同在这一大类，“建筑与工程业务及其有关的技术咨询”也决不会是“另类产品”；决不能看见“科技服务”，而不管其实质，简单认为它就是“服务”。
    至于一些人士认为是“设计”，这只是通常的“模糊说法”或“不严谨的说法”。可能大家头脑里想的仍是“设计文件”。因为“设计和开发”的定义已经告诉我们，它是一个“过程”，而不是“过程的结果”，所以“设计”不是“产品”。
    那么，“建筑工程设计行业”产品是什么呢？
    笔者在本刊今年第九期的文章中，已经把术语“产品”的注解“许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分”作了研究，得出了“产品的类别成分客观地存在着“1种主导成分+X种非主导成分（X≤3）”，即“1+X”的组成形式”的结论。
    因此，笔者认为“建筑工程设计行业”产品的主导成分是通过设计者提供的拟建筑工程（硬件为主）项目的“特性”信息或“规范”来进行施工建筑的，而这些“特性”信息或“规范”就是“软件”；非主导成分有“服务（如承接项目前协助业主办理报批手续、免费的预可行或可行性报告等技术咨询、设计交底服务、现场施工服务、协助竣工验收服务、竣工交付后的回访等）”、“流程性材料（如设计文件使用的图纸，接待业主时准备的茶水等）”，“硬件（如设计文件的承载媒体——软盘、光盘，接待业主时涉及的基础设施、桌椅等）”。
    由此可见，“建筑工程设计行业”的产品属于“软件”，它的组成结构是“1+X”的形式。
    不管多少年来，本行业内是否承认，甚至对“流程性材料”和“硬件”的存在不屑一顾，但这四种产品类别成分是客观存在的事实。可以设想，如果业主来到设计院，连一张椅子（硬件）也不给坐，连一杯茶水（流程性材料）也不给倒，加上 “门难进”，“脸难看”，“话难听”等等，不知会出现一个什么样的场面。

8.2.4条涉及的产品监视和测量过程

    ISO9001：2000标准8.2.4条指出：“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。”在这里，关键词是“产品”和“特性”。如果一个组织对自己的产品有哪些特性不能充分识别清楚，可以说，这种监视和测量是不会满足标准要求的。
    还以建筑工程设计行业为例，多年来，在讨论到本行业如何实施8.2.4条款时，大家知道不能删减此条款，但苦于对不上号，实在不知监视和测量什么。
    有的组织在手册中只好表述为：“工程建筑设计文件（软件）的验证在7.3条款中已经体现”；
    或者“工程建筑设计单位的工程设计质量监视和测量活动就是指7.3条款中的设计评审、设计验证、设计确认以及设计输出文件发布前的批准”。
    比较好的设计单位，识别为对设计文件发放或交付前的质量评定、质量抽查、底图检验等。
    笔者根据前面对术语的讨论，已经提到不同产品有不同的特性。下面将建筑工程设计行业“产品” 及其“特性”分别简要表述如下：
    它的主导成分是“软件”（如设计文件中的信息），其特性一般有——功能性（含美学要求，包括建筑项目的功能特性）、可信性（可用性、可靠性、可维修性、维修保障性能）、安全性、可施工性、适应性、准确性、完整性、清晰性、经济性、合理性、时间性等。提出将要求转换成上述“特性”的方面可能涉及：业主、上级、政府、人防、环保（如噪声、眩光）、消防、绿化、节能、生态、卫生（如日照、遮阳、方便残疾人）等等。这些内容在7.3条设计和开发过程中，确实已经通过评审、验证、确认、批准等方式进行了监视和测量。
    它的非主导成分：“服务”（如从接收项目前后的信息沟通服务至设计交底，直至竣工后的服务），其特性——功能性、及时性、文明性、知识性等等；“流程性材料”，如设计文件用纸的特性——耐折度、耐破度、抗张强度、表面光滑度等；如果用软盘、光盘承载“软件”，就有了“硬件”，其特性——如容量、保存的安全性、耐磨性、可读性、可读次数、外形的物理特性等。
    既然建筑工程设计组织的产品及其特性有这么多内容，理所当然地应该都纳入标准8.2.4条对产品的特性监视和测量的范围。
    建筑工程设计行业是这样，其他产品呢？可能有许多组织的产品类别及其特性以往没有全部识别过；或识别过，但不充分；或由于行业多年的习惯没有考虑或不愿意考虑而被“放弃”。假如我们能结合术语学习识别它的本来面目，并导入标准的实施之中，不仅能充分满足标准的要求，而且能大大增强顾客的满意程度，以适应日益激烈的市场竞争趋势。

8.3条涉及的不合格品的控制

    术语“不合格”的定义是：“未满足要求”。如果过程的结果——产品未满足要求，那么这个产品就是“不合格品”。它不是仅指完成的最终的硬件产品；它包括不同阶段的过程的结果，都是产品，例如设计过程的结果、采购过程的结果（原材料、零部件、外包过程的结果）、生产过程的结果（半成品、成品）都是产品；建筑工程设计图纸等设计文件是设计过程的结果，同样是产品。
    但是，自从ISO9001标准引入中国以来，很长时间里，建筑工程设计行业有许多组织和人士一直认为本行业特殊，不承认设计院的产品有“不合格品”。因此，有关“不合格品”的条款实际处于某种程度的“删减”状态。其重要理由是：设计院是不允许“不合格品”出院的，所以没有“不合格品”；甚至推说这是“建设部”的规定。
    实际上任何一个有品牌的生产厂家，例如生产汽车、冰箱、彩电的厂家也这样说，我们不允许“不合格品”出厂，但这些厂家从来没有人认为自己行业特殊而不承认它，相反大家都一直在与“不合格品”作“斗争”，识别它、控制它，减少它，尽力消灭它，努力地确保把合格产品交给顾客，并不断增强顾客满意。
    反过来，假如全世界的组织都强调自己的特殊性，都以不允许“不合格品”出厂（组织）为理由，所以本组织就没有“不合格品”的话，标准8.3条就都可以被“删减”了，ISO9001标准就该作出修改了。
    对于建筑工程设计行业内一些人士为什么不承认有“不合格品”，笔者不得而知，也不愿在此妄加评论。
    笔者要讨论的是设计文件有没有不合格？笔者在对一些设计院审核时，经常见到一些设计文件中，不同程度地存在“错、漏、碰、缺”问题，其平均数最高可达到每张标准图纸6—7个的水平（极少有设计院敢以此作为自己的质量目标的）；经常见到一些设计项目文件，更改了设备尺寸，却又未改地基尺寸，导致设备安装不了。
    还有些设计院发出的设计文件中，存在违反法律、法规、规范的问题也不少。据某工程行业上级规划部门2002年上半年不完全统计，在其审批的设计项目文件中，约有40%以上存在大大小小的违规设计问题。
    这些设计文件，有的是在设计院中某专业、或某阶段设计过程的结果，有的是完成了全部设计过程的结果，即不同阶段过程的产品。但不管什么阶段过程的产品，只要未满足要求，就是“不合格品”。我们应该唯物地承认客观事实。
    另外，设计院的产品除去“软件”有“不合格品”外，其他非主导成分通过8.2.4“产品的监视和测量”之后，也会有“不合格品（如残缺破损、数量不足、不清晰的图纸，或软盘、光盘损坏读不出信息等）”和“不合格服务（如门难进、脸难看、话难听；设计代表“以我为中心”，没时间或不能及时到施工现场进行服务等）”。
    承认有“不合格品”，这仅是改进的前提，并不是目的。
    事实上，虽然业内一些组织和人士口头上不承认有“不合格品”，但实际上业内的一些管理已经符合标准的要求。例如：“校审人”发现设计文件有不合格问题，就标注出来，并不签字；待“设计人”确认并修改之后，经过“校审人”再复核合格后，才签字。这一套操作，就完全符合8.3条关于“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求”的规定。
    各组织应该按标准的要求，收集、记录不合格品的性质（如不合格的种类），目的是为了便于进行分析，以寻找改进机会，如对建筑设计文件中存在的问题进行数据分析，甚至勇敢地把它列为质量目标（例如：标准图纸的“错、漏、碰、缺”平均数每年下降1个；上报设计文件违规比例每年下降2%等），真正地体现目标管理，以促进体系有效性的持续改进。