结合术语学习ISO9001标准（一）

    引言：“术语”是ISO9001标准的一部分
    ISO9001：2000标准在第三章中已经说明“本标准采用ISO9000中的术语和定义”；第二章也已明确了ISO9000标准所包含的条文，“通过在本标准中引用而构成为本标准的条文”。因此，“术语”是ISO9001：2000标准的一部分。既然“术语”是ISO9001：2000标准的一部分，那么，将二者结合起来学习不仅是可以的，而且是必须的，更是有益的。
    笔者运用这种学习方法，对一些问题进行了进一步的思考和研究，撰写了一组文章。衷心希望在学习与实践中与同仁们共同提高。

    服务行业产品的类别成分也是“1+X”
    一、从“产品”及其“主导成分”说起
    在ISO9000：2000标准中，术语“产品”的定义是“过程的结果”。该术语的注解1阐明：“许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如：轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如：销售人员所做的操作说明)所组成。”
    该术语为我们引入了“产品由不同类别的产品构成”和“主导成分”的理念，并且留下了一个没有说明的结论：外供产品“汽车”是“硬件”；因为其“主导成分”是“硬件”，但它同时还有服务、软件、流程性材料三种类别成分属于“非主导成分”，因此，它的组成是“1种主导成分+3种非主导成分”，即“1+3”的组成形式。
    再推演到其他产品，如：一瓶矿泉水，其“主导成分”矿泉水是“流程性材料”，“非主导成分”瓶子是“硬件”。它的组成是“1种主导成分+1种非主导成分”，即“1+1”的形式。如果贴上说明产品信息的标签增加了“软件”，即变成了“1+2”的形式。
    又如：查杀计算机病毒的软件，其“主导成分”查杀毒引擎程序和病毒特征库文件以及使用说明书的信息是“软件”，“非主导成分”光盘是“硬件”，文件使用的纸张是“流程性材料”。它的组成是“1种主导成分+2种非主导成分”，即“1+2”的形式；如果加上销售人员的协助安装，即变成了“1+3”的形式。
    根据上述三例产品（硬件、软件、流程性材料）中“非主导成分”的变数，可以归纳出产品的类别成分客观地存在着“1+X”的组成形式。

    二、服务行业的“产品”
    前面谈到了硬件、软件、流程性材料三种产品，那么，服务行业的“产品”是什么？它有哪些成分呢？
    拿宾馆业来说，公认它属于服务行业，它的“产品”之一——“住宿”的主导成分是“服务”（门童、前台人员、楼层服务人员的接待服务等），但它的非主导成分有硬件（住宿用的房间、床等）、软件（房间里的说明书、客人须知等文件上的信息）、流程性材料（洗漱用水、饮用水等），是属于四种类别成分齐全的产品，即“1+3”的形式。
又如银行业，它的产品“储蓄”的主导成分是“服务”（营业大厅礼仪或咨询人员、临柜人员、保安人员的接待服务），非主导成分也同样有硬件（营业柜台、验钞机、打印机、密码输入器、休息或填单用桌椅等）、软件（钞票、存折、储户须知、利率表、存取款表单上的信息），“流程性材料（为储户提供的饮用水，存折、存取款表单所用的纸张等）。它的类别成分组成是“1种主导成分+3种非主导成分”，即“1+3”的形式。
    可以说，不同的服务行业，可能因不同的组织、阶段、或其他原因，它的“产品”的类别成分而不同，但是，服务行业产品的类别成分同样也是“1+X”的组成形式。

    三、服务行业“产品”的“特性”
    既然，服务行业的“产品”有“1+X”种类别成分，那么它们的“特性”是什么呢？查术语“特性”的定义是“可区分的特征”；而且在注解中还阐明：
    1.特性可以是固有的或赋予的。
    2.特性可以是定性的或定量的。
    3.有各种类别的特性，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
    还以宾馆业为例，其产品的主导成分“服务”的“特性”通常表现为功能性（如食、宿、娱、购等）、舒适性（如床、桌、椅所展现的人体工效特性，房间内的温度、湿度、洁净度、气味、灯光、电视色彩及音响等感官特性或物理特性）、安全性（如宾馆中的安全通道、安全须知、浴室的防滑脚垫的安全特性）、文明性（如服务人员的仪表、礼仪、敬语等行为特性）、时间性（如总机接转电话、客房服务中心提供开水、洗衣、设备故障排除、开房间门等服务的及时性，房间内电器设备的可用性、可靠性等）、经济性（与服务水平相宜的性价比等），当然，还可以进一步扩展或细分“便捷性”、“准确性（结算）”等等。这是以“产品（主导成分）”为轴线阐明涉及到的各种特性。
    反过来，如果以“特性”为轴线阐明涉及到的“产品”时，也会看到某一个“特性”涉及到产品的不同类别成分。
    例如：以服务特性——“功能性”(如：住宿)为例，它涉及到的“前台接待、开房门、送开水等活动”属于“服务”，是主导成分；还有硬件（如：床）、软件（如：敬告牌明示的“请勿在床上吸烟”的警告语、服务员做夜床时放在枕头上的卡片明示的“提倡环保降低资源消耗减少床单更换”的建议）、流程性材料（如：床单等布草类），属于“非主导成分”。这样“住宿”这个“功能特性”就涉及到了4个产品类别成分，即有“1+3”的形式；
    又如：服务特性——“及时性”（如：客房服务人员给客人送开水，从接到电话到送到房间的时间）涉及到硬件（如：电话机、暖瓶）、流程性材料（如：电话线、开水），这是“1+2”种类别成分；如果宾馆有明示时间要求的“规范”，又具备了软件，就有了“1+3”种类别成分。
    可以看到，结合术语“特性”的学习，使我们有可能改变以往无序、凌乱、丢三落四地对服务特性的识别，有可能使组织对自己的产品有更系统的认识，从而使组织掌握全面认识、改进自己产品的主动权。

    服务行业“产品”的“设计和开发”
    术语“设计和开发”的定义是“将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程”。那么，产品设计和开发就是将要求转换为产品的规定的特性或规范的一组过程。
    在服务行业贯彻标准的过程中，经常会遇到某某行业有没有“设计”等问题。我们虽然并不了解所有行业的产品情况，但一般都能通过请教、探讨和反问以下几个问题能比较容易地答复或解决：
    第一问：该行业的“产品”（包括类别成分）是什么？
    第二问：对“产品”的“要求”是什么？
    第三问：这个“产品”的“特性”通常有哪些？
    第四问：由“谁”负责将这些“要求”“转换”成这些“特性”？
    判断：如果是由该组织负“责”进行“转换”的，该组织就有“设计”，不能删减“设计和开发”；如不负“责”“转换”，大都没有“设计”。
    问题是一谈到“设计和开发”，确实存在谈虎色变的迹象，总有些组织想绕开，提出“用7.1产品实现的策划”或制定“质量计划”来替代“设计和开发”。这是不适当的。
    ISO9001：2000标准中7.1产品实现的策划指的是产品实现全过程的策划。这个策划应考虑的是以下适当内容：
——产品的要求和质量目标；
——市场营销、产品设计和开发、采购、服务提供、监视和测量等过程和资源的需求；
——文件、记录的需求；
——职责。
    而产品“设计和开发”仅是其中一个过程，其目的仅是将要求“转换”为产品特性或规范。“产品设计和开发”过程的特性与“产品实现”这个大过程的目的和特性是不等同的。
    如果要制定质量计划，按其定义，它是一个“应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件”,它是策划体系“过程”和“资源”的结果，并不是用来转换具体的产品特性和规范的。
    在设计和开发时，通常可以制定设计和开发计划，它是用来策划设计和开发过程和资源的，它的性质可以认为是一种质量计划，但不能反过来说：质量计划就是设计和开发计划，这是不能简单地替代的。
    关于宾馆到底有没有产品“设计和开发”，业内一直在讨论。一种观点认为某宾馆如果没有新业务（功能），加上宾馆有国家星级评定标准，所以可删减7.4“设计和开发”。显然此种观点与我们的认识是不相同的。通过前面术语的讨论，在宾馆的产品及其特性中，有许多特性在星级评定标准中并没有规定，而是宾馆自己开发或决定的，并且一直在不断地修改中。
    例如：房间床铺的大小、软硬度，以及各种家具、电器设施的摆放位置等影响到“舒适性”，房间内电源插座设在书桌后面非常不方便，甚至要钻桌子插拔，影响到“便捷性”；还有前面讨论过的服务人员提供服务的“及时性”、“文明性”等等，都有宾馆自己开发的内容；有时应顾客要求，房间内临时加个床、台灯、桌椅；或被租用而变成办公场所；即使宾馆内任何管理部门发个文件、规范也可能随时影响宾馆的某个特性，甚至实际修改了某个特性（注意：这是服务行业设计和开发的一个显著不同点）。
    所以，即使宾馆没有新业务开发，但产品特性的设计和开发的更改可能是经常发生的，7.4“设计和开发”过程至少是不能完全删减的。
    又例如：通常公交行业的设计和开发偏重在“公交线路的设计和开发”，这只是该行业“服务”的功能特性之一的开发，但是可能忽略了其他服务特性（舒适性、文明性等）系统而明示的开发以及以后出现的特性更改的控制。
    另外还有一些行业（如：税务、工商、医院等）尽管国家、行业可能有某些法规、规章、标准要求，其组织或基层单位都同样会有各自不同的产品特性，而这些个性都是他们自己开发、或不断更改的，这些行业的组织的7.4“设计和开发”过程也是不能删减或完全删减的。
    关键是组织不能简单地按标准的要求写脱离本组织实际的手册和程序文件。这样，确实使人望而生畏，不是想用“质量计划”来代替设计和开发，就是形式主义地“对付”。
    我们的经验是，组织应仔细识别自己的设计和开发过程，与标准的要求一一对号，很可能发现自己的做法中，有很多已经达到或符合了标准的要求，对不足的部分适当补充、完善，就可达到要求。如果对设计和开发过程策划一个与自己实际过程一致的程序，贯标就不是“累赘”，不是负担，不会出现“两张皮”。

    7.5.2条涉及的服务提供过程
    ISO9001：2000标准7.5.2条要求对一些“生产和服务提供过程”进行确认，在服务行业中确实存在着许多这样的过程。
    例如：在银行业中，有可能出现暴力、抢劫、诈骗、黑客袭击、突然停电或电脑系统瘫痪、火灾、爆炸、资金挤兑等紧急情况，如何应对，是要提前策划并“确认（或模拟演练）”的。
    但是，除此以外，在服务行业大量的是服务人员直接与顾客接触，此时所提供的服务过程有许多属于需要“确认”的过程，对此也是需要加以识别和控制。
    例如：一位顾客对某银行打印的“存款证明”中的数字不清晰提出问题，临柜营业员没有认真接待她，一句不适当的话，激起了顾客不满。这位临柜营业员的“语言服务”问题在语言服务“交付”之后才显现，根本无法验证。这就是标准7.5.2条要控制的过程之一。
    又例如：个别公交汽车司售人员对打工仔带很多行李上车时不友好的言语，“交付”后会引起不满。这个过程就是标准7.5.2条要控制的过程之一。
    另外，在标准的理解上，简单认为这个条款指的就是对“特殊过程”的确认也是不准确的。在术语“过程”定义的注解3中，“特殊过程”的定义是：“对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程”。它讲的是“不易”或“不能经济地”验证；换句话说，有的不能验证，有的能验证，只是难度大、费用高而已，涉及的范围较宽；但是标准7.5.2条指的是“不能”验证，范围相对较窄，两者是有区别的。简单地、笼而统之地一律用“特殊过程”来替代7.5.2条要求确认的过程，就扩大了该条款的范围。