IPCA空乘人员职业资格培训认证在中国启动

  北京申奥的成功，WTO的加入，对中国的国民经济产生了深远的影响。而旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念，选择飞机出行，这些都势必带动民航业的发展。经重组后的中国民航产业，进入了第二个高速发展期，正在呈现出迅猛的发展趋势。据中国民航调查显示，到2010年机队将增加到700架，可提供70000个工作岗位，同时每年有相当数量的自然减员，都需要大量人员迅速的补充。因此，民航企业以及相关企业急需大量高素质、专业化、市场化、国际化的优秀航空服务人才。

   国际执（职）业认证协会（IPCA）根据国际民航组织（ICAO）International Civil Aviation Organizition的有关公约，依托IPCA遍布全球的教育培训和执业认证资源，联合国际航空运输协会（IATA） International Air Transport Association、国际航空科学委员会（ICAS）、中国航空协会等权威机构，在中国开展充分体现“国际化、标准化”的国际航空职（执）业资格培训认证。主要有“国际空乘服务员”、“国际空乘安全员”、“国际航空地勤服务员”、“国际空乘货运员”及“国际空乘客服管理师”、“国际空乘商务师”等，为空乘服务人员、民航机场安检、保卫人员、航空公司运输管理人员及中、初级服务管理人员提供国际通用的职业标准和岗位规范。

专业课程设置
国际空乘服务员
核心课程 : 形体训练、礼仪修养、空乘职业形象设计、民航法、民航概论、民航英语、服务心理学、空乘安全与救生、手语、民航乘务英语  、世界旅游地理、中外民俗、公共关系、突发事件和应急处理

国际空乘商务师
核心课程 : 民航英语 . 外贸英语 . 航空客运 ( 国际 , 国内 ). 航空地理 . 民航法 . 国际民航概论 . 民航市场营销. 公共关系学、民航管理、外贸英语、外贸函电、国际贸易、电子商务

国际空乘安全员

核心课程 : 航空礼仪、民航法、民航概论、民航英语、犯罪心理学、空乘安全与救生、民航英语  、世界旅游地理、中外民俗、公共关系、突发事件和应急处理、民航安检

国际空乘货运员

核心课程 : 民航法、民航概论、民航英语、服务心理学、民航英语  、世界旅游地理、中外民俗、公共关系、突发事件和应急处理、国际货运规则、国际物流

关键词：空乘服务、空乘服务员培训、国际空乘服务员、空乘商务师、空乘商务师培训、国际空乘商务师、空乘安全员、空乘安全员培训、国际空乘安全员、空乘货运员、

空乘货运员培训、国际空乘货运员

附：部分课程大纲

《国际航空企业服务标准规范与考核》

第一篇      航空企业服务创新体系与服务标准规范
第一章 航空企业服务创新机制
第二章 航空企业服务人员职业礼仪素养规范
第三章 航空企业服务人员接待工作标准规范
第四章 航空企业服务人员动作仪态规范
第五章 航空企业服务人员仪容规范
第六章 航空企业服务人员空乘服务礼仪科学规范
第七章 航空企业服务人员餐厅礼节礼貌服务标准规范
第八章 航空企业服务人员宾馆饭店礼节礼貌服务标准规范
第九章 航空企业服务人员客舱礼节礼貌服务规范
第十章 航空企业服务人员接打电话服务标准规范
第十一章 航空企业服务人员交通礼节礼貌服务规范
第十二章 航空企业服务人员常用礼貌礼仪用语规范
第十三章 航空企业客户营业厅服务标准规范
第十四章 航空企业客户服务中心服务标准规范
第十五章 宗教礼仪服务规范
第十六章 传统习俗与节庆礼仪服务规范
第十七章 航空企业服务质量标准
第二篇 航空企业地面服务全面质量管理模式
第一章 航空企业地面服务全面质量管理体系策划
第二章 航空企业地面服务全面质量管理目标锁定战略
第三章 航空企业地面服务全面质量管理流程
第四章 航空企业地面服务全面质量管理信息系统建设
第五章 航空企业服务质量创新管理
第六章 航空企业服务质量营销控制策略
第七章 航空企业服务运作创新管理模式
第八章 航空企业服务质量创新管理实战操作
第九章 航空企业服务有形与品牌展示管理模式
第十章 航空企业服务质量创新管理流程
第十一章 航空企业服务质量创新管理记录系统
第三篇 航空企业客户关系（CRM）创新管理模式
第一章 航空企业客户关系管理核心内涵
第二章 航空企业客户服务创新管理模式
第三章 航空企业航空安全管理
第四章 航空企业运行系统规范差错管理
第五章 航空企业客户满意服务模式的确立
第六章 航空企业服务人员情景反馈系统
第七章 航空企业服务团队协作运行机制
第八章 航空企业服务标准
第九章 航空企业服务质量提高的方法与途径
第十章 航空企业服务人员交流模式
第十一章 航空企业客户关系（CRM）创新管理的程序与实施
第十二章 航空企业机组决策机制
... ...
第四篇 航空企业六西格玛（6Sigma)创新服务模式
第一章 航空企业六西格玛（6Sigma)创新服务实战应用
第二章 航空企业六西格玛（6Sigma)管理突破模式
第三章 航空企业六西格玛（6Sigma)导入前的服务准备工作
第四章 航空企业六西格玛（6Sigma)高级工具应用
第五章 航空企业六西格玛（6Sigma)实施流程与创新管理
第六章 航空企业六西格玛（6Sigma)管理项目实施战略
第五篇 航空企业服务营销模式与创新管理
第一章 航空企业运营管理状况分析
第二章 航空企业市场发展状况与市场服务创新
第三章 航空企业民航运输市场新领域的开拓
第四章 航空企业运输特点与管理体系
第五章 航空企业客运营销服务市场创新管理模式
... ...
第六篇 航空企业岗位人员培训考核机制
第一章 航空企业人力资源规划
第二章 航空企业岗位服务人员的招聘与选拔机制
第三章 航空企业岗位服务人员培训
第四章 航空企业服务人员绩效考核的内涵
第五章 航空企业服务人员绩效考核体系与考核方法
第六章 航空企业服务人员绩效考核制度
第七章 航空企业服务人员绩效考核管理模式
第七篇 航空企业服务质量管理法律法规
第一章 航空企业服务质量管理法律
第二章 航空企业服务质量管理法规条例

航空空乘人员礼仪管理

第一篇、空乘人员应备的职业礼仪素养

（课堂要求：确立职业道德观念）

1、亲和力 A、微笑的重要性 B、微笑的八个原则

C、养成微笑服务意识 D、微笑是福

2、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁

C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言 A、服务语言的熟悉与训练

B、机舱内常用服务语

C、相关服务忌语与敬语

5、诚恳的态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则

第二篇、空乘人员应备的优美动作仪态（课堂要求：互动＋模拟行为）

1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 A、外表形象 B、人格形象

2、空乘人员标准的服务仪态动作 A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、拣拾 E、递送

3、空乘人员相关的接待礼仪 A、接待礼仪实务 B、接待行为禁忌

4、空乘服务应用的动作原则 A、持重原则 B、平衡原则 C、身体力行

D、附近操作 E、避免重复

第三篇、空乘人员高雅的仪表仪容

1、空乘人员仪容仪表基本要求 A、个人卫生 B、团队效果 C、秀外慧中

2、空乘人员仪表仪容涵盖内容 A、肤质 B、发型 C、鞋袜 D、指甲

3、空乘人员（女性）工作淡妆

第四篇、空乘人员的内在美（课堂要求：引导积极向上的职业道德观）

1、 学会控制不良言行与情绪

2、 用“健康”塑造个人与团队形象

第五篇、空乘科学规范的服务礼仪（案例分析）

1、 洞查他人需求

2、 理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……

3、 丰富的表达方式

4、 常用服务动作

5、 提高规劝能力和解决服务矛盾能力

6、 特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……

7、 常见难题处理

8、 正确处理投诉

第六篇、空乘行为礼仪

1、 路遇的礼仪

2、 办公室的礼节礼貌和着装三要素

3、 空乘在餐厅

4、 乘在宾馆

5、 在机舱服务

6、 接打电话礼节

7、 交通礼节礼貌

第七篇、空乘服务相关常识

1、 重要国名、源义、国旗、首都、国歌

2、 重要宗教民俗

3、 重要货币

4、 重要节日